blog

Het belang van klanttevredenheid

Auteur
Gepost op 11 apr 2023
door Ellen Samwel (Marketeer)

Ruim 5 jaar geleden werd ik enthousiast na een inspirerende masterclass van Jos Burgers. Misschien heb je hem ook weleens gehoord of heb je één van zijn boeken gelezen? Boeken zoals: ‘Gek op gaten’, ‘Één fan per dag’ of ‘De wet van Snuf’.

In het kort komt het er bij zijn verhaal op neer dat ‘klanten’ eigenlijk net ‘mensen’ zijn. Ze houden van aandacht én hebben in plaats van een teleurstelling, liever dat je een verwachting overtreft. Werkt dat in het leven niet altijd zo? Tevreden klanten zijn voor ons dan ook erg belangrijk, dat is waar we het met z’n allen hard ons best voor doen.

''Klanten zijn eigenlijk net mensen. Ze houden van aandacht en worden liever positief verrast dan teleurgesteld.''

Waarom vinden wij klanttevredenheid zo belangrijk?

Uiteindelijk start alles met de vragen: Waarom doen we wat we doen? Waar gaat ons hart sneller van kloppen? Hoe kunnen wij bedrijven verder helpen? Je komt uit bij de ‘Why?’, ‘de missie’; het hart van de organisatie.
“Onze missie is het behouden van de wereldwijde voortrekkersrol van de Nederlandse tuinbouwsector, door middel van slimme software en IT oplossingen.” Dit doen we door continu bezig te zijn met het ontwikkelen van de meest innovatieve software voor de AGF- en sierteeltsector.

Hiermee brengen we de sector met elkaar ‘in verbinding’. Zo verbinden we klanten niet alleen op technisch vlak, maar zoeken we ook de verbinding in de relatie en met elkaar als team. Een nauwe samenwerking met onze klant vinden we heel belangrijk omdat we daardoor bedrijfsprocessen goed kunnen doorgronden. Hierdoor kunnen we onze klanten unieke oplossingen bieden die er écht toe doen, waar ze echt blij van worden. 

Hoe zorgen we ervoor dat Floriday gebruikers tevreden zijn én blijven?

Binnen het team van Floriday (het platform dat we i.s.m. Royal FloraHolland ontwikkelen) worden gebruikers meegenomen in verschillende fases van het ontwikkelproces en hierover wordt duidelijk gecommuniceerd (zie afbeelding). Zo is er een routekaart waarbij gebruikers wensen kunnen plaatsen waarop andere gebruikers kunnen stemmen en daarnaast wordt er bij nieuwe ontwikkelingen onderzoek gedaan, zoals bij de nieuwe chatfunctie binnen Floriday.
Bij het supportteam van Floriday wordt vooral gefocust op toegankelijkheid, persoonlijk contact en korte wachttijden, en wanneer er een storing is of onderhoud plaatsvindt, wordt hier duidelijk over gecommuniceerd. Verder vinden er regelmatig klantbezoeken en klanttevredenheidsonderzoeken plaats, waarna verbeteringen worden doorgevoerd.

Hoe houden we GreenCommerce gebruikers tevreden? 

Omdat ik zelf onderdeel ben van het AGF-team, zal ik hieronder delen hoe we dit bij ons team verder hebben opgepakt. Het AGF team zorgt voor de ontwikkeling ván en de service rondom de producten: GreenCommerce, GreenXchange en FreshBabel. Om te peilen wat klanten van het product en de service vinden, houden we klanttevredenheidinterviews; dit zijn vooral diepte interviews op locatie van de klant, waarbij vragen gesteld worden zoals: 

  • Waarom is er voor jem-id en het product gekozen? 
  • Hoe verliep de implementatiefase? 
  • Zijn er nog zaken waar jullie tegenaan lopen? 
  • Hoe ervaren jullie de service/het support? 
  • Zou je het pakket aan anderen aanbevelen? En denk ook aan vragen als:
  • Hoe zien jullie de toekomst?

Naast de interviews proberen we gebruikers te verrassen, bijvoorbeeld met een Paasgeschenk, of nog belangrijker, door middel van nieuwe innovatieve oplossingen (in vorm van release en pilots).
Met de producten geven we bedrijven een voorsprong op internationale concurrentie. Dat is de reden dat we met GreenCommerce een roadmap hebben ontwikkeld die inspeelt op trends die we in de markt tegenkomen. De ontwikkelingen bestaan vooral uit nieuwe functionaliteiten rondom bijvoorbeeld certificeringen en keuren. Ook koppelingen en ondersteunende apps die klanten écht verder helpen, maken onderdeel uit van deze roadmap.

'Uiteindelijk willen klanten met jouw bedrijf blijven werken vanwege het goede product én de beste service.'

Goede salesmedewerkers kunnen essentieel zijn voor een organisatie, maar uiteindelijk willen klanten met jouw bedrijf blijven werken vanwege het goede product én de beste service. Om dit te realiseren, is een team met experts nodig die constant de trends en kwaliteit in de gaten houdt en hierop inspeelt. Hiermee krijgen klanten een voorsprong, worden behoeften vervuld en kunnen verwachtingen worden overtroffen. 

Wat leren we rondom dit onderwerp en wat brengt het de organisatie? 

Door middel van de klanttevredenheidinterviews weten we in ieder geval voor een groot deel waarin we als organisatie kunnen verbeteren. Zo proberen we klanten vaker te bezoeken om te horen wat er speelt, hebben we de manier van samenwerken en communicatie verbeterd, is er beter inzicht in onze planning en zijn we bezig met een GreenCommerce Academy, waarbij het mogelijk is om gebruikers van het softwarepakket te trainen of ze opfriscursussen aan te bieden. Dit alles is ook nog eens heel leuk om door te voeren, want naast dat klanten er blij van worden, merken we bij jem-id dat het intern ook een boost geeft.
Tevreden klanten vormen het bestaansrecht van een organisatie, ze worden ambassadeurs én daarnaast zorgen blije klanten ook voor blije medewerkers binnen jem-id. 

Wanneer plan jij die afspraak bij jouw klant en welke vragen ga je stellen? 

Tips:

  • Nog niet begonnen? Start vandaag!
  • Begin klein, experimenteer en pas je onderzoek/interview waar nodig aan
  • Deel de resultaten met het team, zorg voor ‘awareness’
  • Verzamel resultaten van verschillende klanten en bundel deze
  • Prioriteer, kijk waar de behoefte aan aanpassing het grootst is
  • Denk samen met het team na over haalbare oplossingen en ga aan de slag. 
  • Blijf herhalen en wendbaar; zodra je met je ogen knippert, is de wereld weer veranderd.

Vragen?

Stuur een mailtje naar: ellen@jem-id.nl